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サポートの裏話

ユーザ登録ハガキ１

ソフトにはユーザ登録のはがきがついていたりします。
意見などを書く欄がありますが、ここには質問は書かないほうがいいと思います。
登録ハガキは一日に何十枚と届き、
ある程度の数がまとまってから開発や営業担当者が読んでいたりするので
こんなとこに質問を書かれてもハガキがサポート担当者にまわって
回答されるのに時間がかかってしまいます。
質問は直接サポートセンターまで。
まぁ年賀状ソフトのサポートとプリンタメーカのサポートは
年末は、電話、つながらないものなんですけどね。

ユーザー登録ハガキ２

パソコンソフトにはソフト単体でパッケージ販売しているものと
パソコン購入時にもとからハードディスクにプレインストールされているもの、
インストールはされていませんがソフトのCDとしてパソコンに添付されているものがあります。
うちのソフトはプレインストール、バンドルも多いのですが、
こういった場合でも、パソコンの箱にソフトのユーザ登録ハガキが入っていることがあります。
お客様はそれが何のハガキなのかどうも混乱してしまっているようで、
「音が静かでよい」
「場所を取って困るのでもう少し省スペースにしてほしい」
「たいへん綺麗に印刷できる」
とのご意見が。
うちのソフトは音は出しません。スペースも取ってません。印刷はプリンタの性能・・・。
パソコンを買ったばかりで山ほどある説明書とハガキに戸惑ったのはわかります。
でも感想はユーザー登録ハガキの宛先をきちんと確認してから書きましょう。

Install

なんと読みますか？「インストール」ですよね。
パソコンの用語は耳慣れないものが多く、読み間違い、聞き間違いも多々あると思います。
でもですよ、これを「インストロール」とおっしゃる方がひじょうに多いんです。
一人や二人でしたら、読み間違いかぁ、とか、勘違いかぁ、で済むのですが、
どこかの本にでもそう記述されているのではないかと思うほど
何人も何人もいらっしゃるんです。
一体なぜなんでしょう？かなり疑問です。

パソコンを起動しよう

お客様「パソコンが起動できないんですけど。」
私「（うちはソフトのサポートなのに・・・）電源が入らないということですか？」
お客様「いえ、電源を入れても黒い画面に白い文字が出てくるだけなんです。」
私「なんと書いてありますか？」
お客様「英語で読めないんですけど、DISKがどうとか・・・」
私「・・・フロッピーディスクがフロッピーディスクドライブに入っていませんか？」
お客様「入ってます。」
私「抜いて、どれでもいいのでキーを押してください。」

英語のメッセージは有効なシステムディスクではありません。ってやつですね。
メーカーさん、これ日本語で表示するようにできないですかね？

ペットのお使い

メールで質問を投げてくる方の中には添付ファイルを送信していらっしゃる方もいます。
電子署名などはよくあることです。
また、エラー画面をショットに取って、というわかりやすい方もいらっしゃいます。
DOCという拡張子がついているファイルが添付されていて、
なぜWORD？と思い開いたら、メール本文とまったく同じ文章がWORDで書かれていたりしたこともありました。
そんな中で、一番悩んだのがPPDという拡張子の添付ファイルでした。
開けるアプリケーションなんて知らないし、実行形式でもないみたいだし・・・。
いろいろ調べていたら、ポストペットのペットデータファイルだったことが判明。
お客様、サポートのマシンではポストペットなるメーラーは使っていないんです。
吸い込んでしまっては可哀相なのでペットをお使いによこさないでください・・・。

嬉しかったこと

サポートは苦情を受けることも多く大変なのですが、
そんな中で嬉しかったこともあります。
年明けに出勤したら、お客様からのお年賀状が届いていたのです。
たった１回サポートしただけの方からだったり、
トラブル解決にさんざん手間取った方からだったりいろいろですが、
「おかげ様で今年はパソコンで年賀状が作れました。」とか書いていただくと
とても幸せな気分になります。

バックアップ

お客様「データをフロッピーにバックアップして、ほかのパソコンで見ようとしてもソフトが起動するだけで中身が見られないんですが」
私「フロッピーの中身を確認させていただけますか？エクスプローラを開いてください」
お客様「ファイルが保存されています」
私「ファイル名は何となっていますか？」
お客様「○○○○Ver.6.0です」
私「（？？？データのファイル名にバージョンはつかないぞ）ファイルの種類は何となっていますか？」
お客様「ショートカットと書いてあります。デスクトップからフロッピーに送るで保存したんですが・・・」
私「・・・データのバックアップの方法をご案内させていただきます」

デスクトップにあるのはショートカットです。
データは普通デスクトップには置きません。（少なくともうちのソフトは）
ショートカットのファイルをFDに放り込んでも何のデータもバックアップできません・・・。

HTMLメール、リッチテキストメール

HTMLメールで質問を送ってくる方がいます。
まぁ、柄の入った背景とかはよくいらっしゃるんですが、
たまに、どうもご立腹になっているらしく、ゴシック体で、使える最大のサイズの文字で
しかも赤い文字で下線までつけちゃって文句を書いてくるんです。
どうにかしろ、とか、電話よこせ、とか
これが電話だったら怒鳴っているつもりなのでしょうか。
メールでこんなこと書かれても、読みにくいだけです。
さらに頭悪そうに見えるだけです。
なんのメリットもありません。やめましょう。
それに電話よこせ、とかいう書き方はどうかと思います。
最低限のマナーってものが・・・
いえ、ほんとにいらっしゃるんですよ。こういう方が。

初心者の方々

最近はパソコンの値段がどんどん下がり、
いままで敬遠していた世代の方々もパソコンにチャレンジしているみたいです。
でも問い合わせをするときには最低限の用語はわかっていただけてないと
操作の説明なんてまったく不可能です。
「○○をダブルクリックしてください。」と言ったら
「ダブルクリックって何ですか？」と言われたり
使っている機種を知りたかったのですが、わからないと言うので、
「パソコンはデスクトップ型ですか？ノート型ですか？」と聞いたら
「って、なんですか？？」と反応されたり。
例えば教習所に行って、「ブレーキを踏んでください」と言われて
「ブレーキって何ですか？」とか言ったら教官に睨まれますって。
え？ダブルクリックですか？
「マウスの左側のボタンを２回早く押してください」ですね。
とあるサポート経験者の話によれば、マウスの右ボタンと左ボタンを
同時に押すのがダブルクリックだと思っていた方もいらっしゃったらしいですから。

勘違い

その１
お客様「○○の操作方法を教えて欲しいのですが。」
私「（バージョンにより多少操作方法が違うので）ソフトのバージョンは何になりますでしょうか？」
お客様「Windows 95です」

それはOSです・・・

その２
私「OSは何を使っていらっしゃいますか？」
お客様「富○通です。」

それはメーカーなんです・・・

その３
私「メモリ容量はわかりますか？」
お客様「30GBです」

そんなパソコン欲しいですねー。（HDD容量と間違えたと思われる。）

自分の環境が早く正しく伝えられればサポートからの回答も早くて的を得たものになります。
多少難しそうに見えても自分の使用しているパソコンのことは少しは知っておいて・・・ほしいなぁ。

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