サポートの裏話
裏話１
パソコンの柄って何？
電話でのお問い合わせなのですが、「パソコンの柄を変えるにはどうすればいいんですか？」
というのがありました。
いままで一番質問の主旨を理解するのに時間がかかったお問い合わせでした。
サポートしているのはハガキのデザインソフトなので
はじめはハガキの背景の変更の方法がわからないのかなと思いましたがどうやら違うみたいです。
２分くらい状況をお聞きしていると・・・どうやらデスクトップの壁紙を変更したかったらしいのです。
お客様、それはうちに聞くことじゃないです（笑）
うちはソフトのサポートなんです。
問い合わせ先は確認しましょう。
・・・でもそんなのどこに聞いたら教えてくれるのでしょうね。
ＭＳかしら？（笑）
データの保存
データはどこに保存するのが一般的なのでしょうか？
私はハードディスクに保存して、バックアップをCD-RやMOなどの大容量リムーバブルメディアに
とるのが普通だと思っていたのですが・・・
どうやらうちのソフトのユーザさんは違うようです。
データはフロッピーディスクにとるものらしいです。
バックアップをではなくて、書き込み、読み出し、編集が常にフロッピーディスクなんです。
やたらと、データフォルダをフロッピーディスクにする方法や、
フロッピーの中のデータを直接読み込めるようにする方法を聞かれます。
アクセスがHDDより遅いと思うんですがねぇ・・・。
どうもフロッピーディスクの中にデータが入っていないと不安らしいんですよ。
私は、うっかり踏みつけてしまったりコーヒーでもこぼしてしまったりしたら
データがやばいと思うのでフロッピーにのみデータが存在するって状況のが怖いのですが・・・。
それにパソコンはなくしようがないですが
FDはどっかにいっちゃうとかたくさんあってどれだかわからなくなっちゃう可能性も
あるじゃないですか？そんなのは私だけ？
みなさんもデータの保存にFD使ってますか？
筋違い
最近のプリンタは性能がいいですね。
ハガキの縁ぎりぎりまで印刷できるみたいじゃないですか？
ただ、ハガキの縁まで印刷できるのは新しく発売されたプリンタであって
ちょっと前のを使っていらっしゃる方はやはり縁が印刷不可能領域として残るんですよね。
うちのソフトはハガキのレイアウトを作れるソフトですが
たとえ端までイラストや文字を配置してレイアウトを作成しても
結局印刷するのはプリンタなんです。
ハガキの下まで印刷できない、とか、官製はがきの差出人郵便番号の下半分が欠けるとか、
ハガキのデザイン面で下が3cmくらいあいてしまいバランスが悪いとか
そんなのはうちのソフトのせいじゃありません。
お使いのプリンタの性能です！！
どうも印刷された完成品を作るまでがソフトだと思ってらっしゃる方がいらっしゃるようで。
・・・プリンタ買い換えてください（笑）
聞かないでください
操作の質問は回答しています。
製品仕様などを買う前にお聞きになる方もいらっしゃいます。
でも、回答できないこともあるんですよ。
「筆○○○を自宅と会社の両方で使いたいんですが、両方にインストールしても大丈夫ですか？」
「パソコンを富○通からＩ○Ｍに買い換えたのですが富○通のパソコンについていたソフトは
新しいパソコンにインストールしても使えますか？」
お願いです。そんなことはいちいち聞かないでください（笑）
「１枚のＣＤ−ＲＯＭから複数のパソコンにソフトをインストールすることは
ソフトウェア使用許諾に違反しますのでご遠慮ください。」としか言えません。
動作するかどうか不安でも聞かないでください。
ではどうすればいいか。・・・わかりますよね？
ご来社されるお客様
年末はみなさん年賀状を準備されるので筆ソフトのサポートセンターの電話はひじょうにつながりにくくなります。
FAXすら、話中で送信できないこともあるみたいです。
電話回線の数は一応年末対応で増やしてはいるのですが
でもそこは年賀状ですから、使うお客様の数が半端ではないので
いくら要員と回線を増やしたところで電話は鳴りっぱなしです。
年賀状はできればお相手の方に元旦に届けたいものですね。
それでみなさん焦って作るわけですが・・・
電話がつながらない
FAXで問い合わせてもなかなか返事が貰えない
メールで問い合わせても以下同文
さあ、どうしますか？
（もちろんFAXもメールも随時処理してますが、夜中の到着分とかから順に処理しているのであって
FAXの前で待ち構えてるんじゃないんですから、リアルタイムで即答なんて無理です。）
場所的に近い方は、いきなりご来社されちゃうんです。
ある日私が、用事があって１Ｆの受付の前を通りかかると、
取引先の方っぽくもなければ社員でもない、スーツも着ていないふつーの人が受付の前をうろうろしてました。
（受付には人はいません。内線電話が置いてあるだけです。）
「どちらの部署にお取次ぎしますか？」
と一応声をかけてみると
「筆○○○について教えてもらいたいんですが・・・」
うちは講習会みたいなのはやってないんです。
い・・・いきなりたずねて来られても・・・。
しかもノートパソコンまでご持参！
１ヶ月に１人くらいはこういった方がいらっしゃいます。
勢いあまって会社までいらっしゃっちゃう前にお近くのちょっと詳しい方に聞くとか・・・。
強制終了
アプリケーションが強制終了する。よくあることです。
いえ、あってはいけないんですけどね。
原因は、アプリケーションに障害がある場合、パソコンの環境などいろいろ考えられます。
ただこのメッセージ「このプログラムは不正な処理を行ったので」とか書いてあるじゃないですか。
パソコンを使い慣れないお客様はこのメッセージにびっくりするようで
「何も悪いことしていないのにソフトが終了してしまいました。」
「ソフトが強制終了してしまいました。なにかいけないことをしてしまったのでしょうか？」
とかいうお問い合わせがよく入ってきます。
電話の方とかは本当に焦っているのがわかります。
また、メールの方も、本当に不安そうに書いてきています。
「不正」というのにソフトを壊してしまったものと思いよっぽど焦ったのでしょうね。
でもお客様が不正な操作をしたんでなくて、
プログラムもしくはOSが不正なことしたんですよー。（たぶん）
たまにほんとに不正な操作をしてくれる方もいらっしゃいますけどね。
致命的にソフトやパソコンが壊れるなんてことは（たぶん）ないので
強制終了のメッセージにあんまり驚かないでくださいね。
こういった方も困ります
初心者の方で、用語を言ってもわからない方の話は前に書きました。
でももっと困る方もいらっしゃいます。
それは、半端にわかってる方、もしくは自分がわかっていると思っていらっしゃる方です。
そういうお客様は、こちらが頼みもしない操作を勝手にどんどん進めて
修復困難な状態にはまってくださいます。
例えば、「Cドライブがいっぱいになったので
アプリケーションをフォルダごとエクスプローラでDドライブに移動した。」とか。
初心者の方はエクスプローラで・・・というとわからないので嫌がります。
でもエクスプローラでフォルダの移動が出来るのはいいのですが
ファイルならともかく、アプリケーションはそんなことしたら正常に動作しなくなります。
トラブルでお困りの方、不安な操作をわからないまま進めるのはやめておいたほうが無難です。
何も余計なことをしなければ簡単に直る現象が、より複雑になる場合もあります。
家電化するソフトウェア
最近はほんとにパソコンが安いですね。
ソフトだってかなり安いです。ものにもよりますが。
こうして身近なものになってくると、ソフトは「家電」になってくるようで、
近頃お問い合わせを頂く文章で
「ソフトが故障ました。修理するにはどうしたらいいでしょう」
いうのをよく見かけます。
ソフトに「故障」、「修理」という言葉は私には違和感があるのですがいかがでしょうか？
「調子が悪い」とか、「修復」ですよね・・・？
住所録
うちのソフトは主に年賀状作成に使います。
当然、住所、名前などを登録する住所録が作成できます。
この住所録ですが、１つの住所録には２００００件まで登録でき、
複数の住所録を作成することもできますので、会社の人、友人、など
住所録を分けてご利用になる方も多いと思います。
ところがある時、「何件もの住所をまとめて印刷できませんか？
１件ずつ印刷するのは手間がかかります。」
というお問い合わせがありました。
もちろん同じ住所録内の住所はまとめて指定印刷可能です。
ところが、何かおかしいと思い話をよく聞いているうちに、その方は
１件だけ住所を登録した住所録ファイルをたくさん作ってしまった。
ということが発覚しました。
普通の手帳などに例えれば、１ページだけ書いては新しい手帳を買い、を繰り返し、
そして手帳が２００冊以上、な状態です。
こういう、ソフトの製作者側が予想もしない使い方をしてくださる方って
結構いるんですよね・・・。
この話は実際こういったソフトを使ったことがないとわかりにくいですね。すみません。
こだわるお客様
操作の質問は当然多いです。。
トラブル、苦情もよくあります。
でもたまにこんな問い合わせをしてくる方がいらっしゃいます。
「サンプルレイアウトにある○○という漢詩はどなたが書かれたものですか？」
「○○のイラストが気に入ったのですが作者の方のイラスト集とかは出ていますか？」
「例文にある○○という言葉の意味を教えてください。」
イラスト集！うーん・・・皆さんこだわりますね。
戻る