サポートは複数の要員で成り立っている。
ほかはどうか知らないけど、うちのサポートはそうだった。
メールやFAXは回答する前に読むわけだからともかく、
電話など、鳴ったら取るだけなので、誰につながるかなんてつながってみないとわからない。
しかしお客様は勝手に話し始める。
「先ほど問い合わせた内容なんですが・・・」
先ほどあなた様の電話を取ったのは私ではない。
「さっき教えていただいたのが途中でわからなくなっちゃったんですけど・・・」
そこから話し始められてもこっちがわからない。
お客様はサポート要員が一人だけ、もしくはユーザが自分一人だけとでも思っているのかしら。
これがひどいのになると、「早く返事をよこせ」とかメールを送ってきた一時間後に催促メールが入るのだ。
我々はあなた一人の応対のみをしているわけではないのですよ。
「さっきの人出してくれる？」
さっきの人って誰？
サポート要員もユーザも一人ではありません。
「○○さんお願いします。」
これはまだわかる。同じ人が応対したほうが確かに話が早い。
しかし残念ながらよっぽど暇な時期でないかぎり、その人が他の電話に出ている可能性は非常に高い。
もちろん開いていれば代わりますけどね。
でもたいていは開いていない
お客様、お手数ですが、電話がつながったのを幸運と思い、つながった人にまた一から説明してください。
また、ユーザはお客様お一人ではございませんのでFAXやメールを送って、すぐに回答が得られるとは期待しないでください。
※ここでいう、「すぐに」、とは30分とか1時間レベルのすぐにである。
翌日、遅くとも翌々日までに回答が得られなければ届いてない可能性を疑いましょう。
ただし土曜日の夜にメールを送って月曜日の午前中にまだか？なんて問い合わせはやめて欲しいものです。
2CD
音楽CDでもパソコンソフトのCDでも、ひとつのケースに2枚のCDが入っている2CD用のケースがある。
（3枚とかのもあるけど、そういうのはケースの厚さが違うのでここでは置いておいて・・・）
2CDケース。普通に開けてCDが入っているところをさらにひっくり返す（？）と裏側にもう一枚CDが入っているあれである。
こういうケースは、ケースに「2CD」と書いてあるし、何よりCDが2枚入っている分ケースが重いのですぐわかる。
はずなのだが・・・。
うちのソフトは現在3枚組で売られている。
そのうち2枚がひとつのケースに、もう1枚が別なケースに入っている。
だから箱の中にはCDのケースが2つ入っている。
そこで慌て者のお客様は、購入して開けたら3枚入っているはずのCDが2枚しか入っていない、どういうことだ？
と問い合わせをしてくるわけですね。
しかも結構お怒りモード、または、ミスを発見していい気になっているモードで。
この問い合わせ結構多い。
箱の中に同梱されているはずのものがなかったら、探しもしないでいきなり問い合わせをするのだろうか？
ちょっとCDケース注意して見るか、持ってみればわかると思うのですがね・・・。
しかも「同梱のCDケースはCDがひとつのケースに2枚入ってものですのでCDの入っているところを開けていただいて・・・」
とか説明されるとけっこう恥ずかしいと思う。
同梱物を確かめるのは基本ですが、不足品がある場合慌てて問い合わせをしないで落ち着いて探してみましょう。
携帯メール
携帯電話のメールが普及しています。
携帯電話を持っている人の大半がメール対応機種を持っていますね。
友達とやりとりするのには問題ないでしょう。
しかし、サポートに問い合わせをするのに携帯のメールはあまりお勧めできません。
文字数制限があるから回答が切れちゃうんですよ。
切れてしまって続きが読めないので○○まで送りなおしてくださいとか再度連絡が入る方とかがよくいます。
暇なときでちょっと改行がおかしかったりすると、携帯からかな？と考えメールアドレスを確認してから
携帯だったら文字数に気を使ったりするのですが、
問い合わせ件数が多くなってくると、いちいち何の端末から送ってきているかなんて
気にしないから、数多い問い合わせ内容だったら回答用の文章を貼り付けて
ちょっと直して送信してしまうので長い文章だと切れてしまうんですね。
パソコン持っててメールも使える人は、携帯メールが使えてもなるべくパソコンから出しましょう・・・。
無償バージョンアップ
ソフトがバージョンアップする直前にそのソフトが入ったパソコンを購入したりすると
無償バージョンアップ特典がついていたりする。
ユーザにとってソフトのバージョンアップは無償のものらしい。
そりゃ、障害修正などのアップデートモジュールは無償でダウンロードできますけどね。
もうそろそろ年賀状ソフトが市場に出回り、そろそろ年賀状ソフトでも、と
考え始めるこの時期よくあるご質問。
「来年の干支の素材（レイアウトとかイラストとか背景ね）は無料でダウンロードできますか？」
「今ソフトに入っている干支を来年の干支に切り替えるにはどうするか教えてください。」
無償ダウンロードなんてやってません。もともと入ってないものは切り替わりません。
新しいバージョンか、素材集だけ売ってるのとかを買って下さい。
だってテレビが古くなったからって新しいテレビと無償で交換できますか？
車がマイナーチェンジしたからってタダで新モデルと取り替えてもらえますか？
なんでソフトの新しいバージョンだけタダでもらえると思ってるのかなぁ・・・。
お客様は半端に英語を使いたがる
マウスとかクリックとかカタカナにならざるを得ない用語がたくさん出てくるパソコン。
しかしお客様はほかのことでも半端に英語を使いたがる。
しかもときに変なカタカナ。
印刷 を アウトプット
保存 を セーブ
削除 を デリート
FD を フロッピーディスク、もしくは、フロッピーデスク（デスク？机じゃないって・・・）
あ、フリッピーデスクってのもあったなぁ。
で、前も書いたけど、インストール は なぜかインストロールとかインストル
いや、別に構わないんですけど、無理に英語使うより
普通に日本語で書いたほうがわかりやすくないですか？
「住所録をデリートしてしまいました」とかメールで書かれると一瞬戸惑います。
無理にカタカナとか英語つかわなくても普通に書いてくれればいいんですよー。
日本語の不自由な方々
パソコンを使ったことがない。
初めて買ってみた。
キーボードもまだキー配置がわからないから指一本でたどたどしく打つ。
まぁこれはよしとしましょう。頑張って慣れてください。
しかし、なぜメールで問い合わせをする際、その文章がまともに書けないのだろう？
パソコンは初心者と言えども日本語は初心者じゃないでしょう。
句読点なし、改行なしとか、半濁点、濁点抜けとか。
誤変換、誤字、脱字なんてしょっちゅう。しかも一箇所や二箇所ではない。
誤変換どころか全部ひらがなだったり。
打ち間違いはメール出す前に直せばいいじゃないですか？
変換間違えたらもう一度入力しなおせばいいじゃないですか？
気づかなかったのかもしれないけどそれにしては多すぎる間違い。
メールを書くのに時間をかけてもいいんですよー。
最近ほんとに変な文章の問い合わせが多いです。
「・・・・になてしまいました」とか
「・・・がありまさん」とか。（「ありません」か？）
「札即ですが・・・」とか（「早速」？「さっそく」を「さつそく」と入力して変換したと思われる。）
幼稚園の子供がしゃべるみたいな言葉や変な日本語がメールに書かれて舞い込んできます。
キーボードを打つのが大変なのはわかる。
しかし、いくらパソコン初心者と言えど、
おそらく話せばちゃんとしゃべれるであろう日本語までなぜに退化するのだ？
不思議だ・・・。
メールいろいろ
私は今まで、一人称は「私」「僕」「俺」くらいしか聞かなかったのですが、
サポートをやっていると、メールで「小生」という一人称をよく見かけます。
「小生」という一人称は知っていましたが、
実際使っている人はこのメールサポートで初めて見ました。
おそらくご年配の方がパソコンを覚えようとして奮闘されているのでしょう。
日本語の一人称ってたくさんある。と再認識するのと同時に
パソコンユーザ、というかうちのソフトのユーザが高年齢化しているのも再認識しました。
こういった方々のメールは時候の挨拶から入っちゃったりして丁寧です。
でも質問は要領を得てないのでぜんぜんわかりません・・・。
かと思えば、メール以前に手紙を書くマナーもなっちゃいない人からの質問も多く
いきなり前置きもなく「〜が出来ません。」と一言とか、
件名に全部長々と質問書いちゃって本文なし、とか・・・
基本。せめて自分の使っているソフト名、バージョンくらい書いてください・・・。
ひな祭り
ひな祭りの日になかなか面白いメールが来ていました。
HTMLメールで、ひな祭りです。とか書いてあって
桜の花びらが降ってるんです。
質問でも何でもないんですよ。
きっと季節の挨拶の感覚でアドレス帳の知り合い全員にでも送ったのでしょう。
でも何もサポートセンターにまで送らなくても・・・。
運のいい方
年末は回線はパンク状態です。
いくら人員を増員して回線を増やしても電話は鳴りっぱなしです。
そんな中、なぜこの人だけ何回もつながるの？って方もたまにはいらっしゃいます。
いつも要領を得ないご質問で説明に時間ばかり取られてしまう同じお客様が
やたらと何回も電話がつながったりして、
サポート隊の中でも「なんでこの人ばっかり？」ということがあります。
中には一日かけてもつながらない方もいらっしゃるみたいなのに。
運のいい方もいらっしゃるものです。
コンサートチケットとか取る電話でも同じようなことが起きているのかもしれないですね。
いつもつながらない人と、毎回取れる人がいるとか（笑）
ウィルス
コンピュータウィルス、なんか自分には関係なさそうな話ですね。
でも結構ウィルスに感染したパソコン使ってらっしゃる方がいらっしゃるんですよ。
サポートに入ってくるメールにも、変なファイルがよく添付されてきます。
少し前だとHAPPY99、最近ではTROJ_HYBRIS.Aウィルスなど多いですね。
アンチウィルスソフトがプレインストールされているパソコンも多いですが、
datファイルの更新をきちんとやっている方ってあまりいないんじゃないですか？
自分のパソコンが危険なだけではなくメールのやり取りをしている相手の方にも迷惑がかかりますので
ウィルスには気をつけましょう。